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2022年工行德阳分行网点服务提升管理工作秉承“以人民为中心”的发展思想，深入践行金融“为民、利民、惠民、安民”服务理念，积极树立良好的服务口碑，切实提升客户体验，成效显著。

服务效率管控有力，客户体验感增加。通过现场有效管控和窗口设置，客户平均排队等候时间和客户超时等候占比较全省平均值少2.8分钟和6.24个百分点。有效化解了客流高峰期和新冠病毒感染疫情期间压力。

人民满意银行建设持之以恒，客户满意度稳中有升。通过厅堂“十心”服务和“以客户为中心”优质服务意识培养，2022年客户综合满意度99.56%，较全省平均值高0.13百分点，其中柜面满意度达99.78%。

服务投诉治理成效显著，压降有力。通过深入落实“我为群众办实事”实践活动，该行切实发挥运管投诉治理专家团队作用，继续搞好客户投诉治理“宾至如归”专项行动，坚持投诉治理目标导向、问题导向，焦距易发痛点治理，缩短处置链条和客户解决问题满意度，坚决避免了客户投诉升级，前端化解率100%。2022年外部转办和95588工单投诉压降30%以上。

服务主题活动推动有序，有声有色，优质服务精彩瞬间和亮点层出不穷。2022年，该行积极推动组织落实全辖网点优质服务提升工作，特创立《德阳工行好服务》专刊，以网点身边人、身边事，积极唱响基层服务好声音，树立工行网点服务好口碑。

（文凯 钟正有）